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“扫码点餐”要先关注公号,方便还是为难顾客?

时间:2021-3-30 9:45:17 来源:新京报 王萍

  “扫码点餐”要先关注公号,方便还是为难顾客?

  到餐厅用餐时,有些餐厅不提供人工点餐,甚至不提供实体菜单,消费者只能关注公众号或小程序进行“扫码点餐”。

  中消协近日表示,仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息并侵害消费者的公平交易权,尤其对于老人、儿童等群体造成了消费阻碍。

  新京报记者为此也探访了北京多家不同类型的餐饮商家,北京萃华楼、胡大饭馆三分店、街边儿牛肉串双井店、金鼎轩远大路金源店(东区)、DQ冰淇淋合生汇店等5个商家均可提供手机、人工两种点餐方式,扫码点餐没有附加条件。而在南城香双井桥东店扫码后需要获得个人信息,才能点餐;阿巭面道·牦牛肉功夫面合生汇店则是“扫码点餐”必须先关注公众号,要求提供人工点餐服务时,服务员还会给顾客“提条件”。

  法律人士表示,在扫码点餐过程中,消费者的合法权益很可能已经受到了侵害。扫码点餐要“关注公众号”等“附加条件”属于“形式自愿、实质上强制”的交易行为,消费者个人信息存在被泄露、丢失的风险。消费者有权拒绝扫码点餐。

  有商家扫码点餐要先关注微信公号

  3月27日、28日,新京报记者分别探访了北京萃华楼、胡大饭馆三分店、街边儿牛肉串双井店、南城香双井桥东店、DQ冰淇淋合生汇店、阿巭面道·牦牛肉功夫面合生汇店、金鼎轩远大路金源店(东区)。

  萃华楼目前无论散台还是包间均提供菜单,可人工下单,也可扫码点餐,不需填写个人信息直接进入点菜界面。一位工作人员告诉新京报记者,来老字号用餐的老年顾客较多,他们用手机点餐不太方便。“人工点菜更有利于服务员向顾客介绍特色菜、根据顾客口味推荐菜品,而且会照顾到顾客的不同需求,比如有没有忌口、何时上甜品等。”

  胡大饭馆三分店等位的顾客可先在简易纸质菜单上预点单,之后可选择扫码点餐或人工点餐。工作人员说,疫情期间倡导无接触点餐,此后才有了扫码点餐。在北京朝阳区双井桥附近的街边儿牛肉串,很多顾客直接用手机扫码点餐,但不需填写个人信息,也无需关注其公众号。服务员称,店里有纸质菜单,会提示可以随时叫服务员下单。

  不过,也有餐饮商家存在“扫码点餐收集消费者个人信息”“扫码点餐必须先关注商家公号”的情况。

  南城香双井桥东店里,在扫码之后,会有信息提示“申请获得你的公开信息(昵称、头像、地区及性别)”,点击“同意”后,才可以进入点餐界面。

  合生汇地下一层的阿巭面道,服务员主动推荐顾客扫码点餐。新京报记者发现,想用手机点餐必须先要关注公众号。当提出想要人工点餐时,服务员并没有直接提供服务,而是说“那你需要到收银台来点”。

  消费者:更习惯看纸质菜单进行人工点餐

  在金鼎轩远大路金源店(东区),新京报记者统计了6桌客人的点餐方式。其中,2桌年轻客人选择用手机自助扫码点餐,其中一桌向服务员索要了纸质菜单做参照,另4桌客人通过纸质菜单人工下单。新京报记者注意到,手机扫码后出现“登录会员立享会员特权”的弹窗,但并非强制要求注册成为会员,可以将其关闭直接点菜。

  在位于朝阳合生汇五层的DQ冰淇淋,新京报记者注意到,店家提供小程序点餐,但顾客大都选择人工点餐。

  在探访中,多位消费者表示,餐厅应该在采取扫码点餐的同时保留人工点餐。也有消费者提出,扫码点餐在多数时候很方便,效率更高一点,但强制关注公众号“让人很反感”。另外有的餐厅信号不好,扫码操作半天无法进入点餐界面。

  还有消费者认为,有的餐厅扫码点餐需要关注商家的公众号、还得注册会员,甚至以“赠甜品等优惠”来引导消费者进入餐厅群。“感觉有点被强迫,我会担心个人信息是不是被泄露了,很影响用餐体验。很多时候就算是现场关注或加入了,之后也会取消关注或者退群。”

  而对智能手机操作不熟练的老年消费者,几乎一边倒地对扫码点餐投了“反对票”。一位老人说,在手机上点餐字小、图片小看不清,“有的还需要关注、输入手机号、发送验证码、填写验证码等一系列操作,太复杂了。”

  餐饮企业:“扫码点餐”不应取代必要交流

  在探访的7家餐饮企业中,服务员在引导客人落座后,会推荐“扫码点餐”,多家门店内还有“扫码点餐更快捷”“扫码下单免排队”等宣传标语。

  多位餐饮经营者向新京报记者表示,因为现在菜品推新的速度较快,有新品上线或菜品售罄,都可以在手机点餐系统上更新,也有利于减少人工点菜的失误,包括最后的买单都可以在线上完成。“尤其是疫情期间,扫码点餐更有利于服务员和客人之间的‘无接触服务’。” 也有餐饮经营者向新京报记者坦言,现在北京很多餐饮商家都面临“用工荒”,“扫码点餐”在一定程度上缓解了门店的人工压力。

  但很多经营者也认为,餐饮作为服务行业,一大体现就是服务员与顾客之间的交流,这也是消费者给餐厅体验感打分的重要衡量标准。“选择手机扫码点餐还是人工点餐,都应该由消费者自主选择。顾客如果不想用扫码点餐,人工服务就要及时跟上。而且不要错失面对面向顾客介绍餐厅特色菜品的机会,无论互联网发展到什么程度,服务行业与顾客有温度的交流都是十分重要的。”

  专家:消费者有权拒绝扫码点餐

  根据新华网近日一项调研数据显示,40%的网友赞同“扫码点餐不是唯一选择”,并希望商家提供多方式服务;23.33%的网友抱怨“扫码点餐”还伴随着“注册会员”“关注公众号”等一系列问题;16.67%的网友表示“扫码点餐”不利于老人点餐,希望出现更好的操作方法;13.33%的网友担心可能会泄露个人隐私;6.67%的网友认为“扫码点餐”让人与人之间的沟通更少。

  3月25日,中消协点评“扫码点餐”,认为仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息,侵害消费者的公平交易权、知情权等。同时,由于智能手机操作的复杂性,“扫码点餐”并不具有普适性。新技术应用不应成为老人、未成年人等特殊消费群体的消费阻碍。

  北京嘉善律师事务所执行主任常亮告诉新京报记者,“扫码点餐”看似是提升效率、便利双方,实际上在这个过程中,消费者的合法权益很可能已经受到了侵害。

  首先,依照《消费者权益保护法》第九条,消费者有权自主选择服务的方式,也就是说消费者有权拒绝“扫码点餐”,选择人工点餐。另外,依照《消费者权益保护法》第二十六条,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

  对于“扫码点餐”还要关注公众号等附加条件,常亮认为,餐饮机构的这些做法其实是“形式自愿、实质上强制”的交易行为,侵犯了消费者的选择权。消费者到餐厅就餐,手机号、生日、姓名、地理位置、通讯录等个人信息与餐饮消费并没有关系。如果餐厅将填写信息、注册会员和点餐强制绑定,并且没有在显著位置提供“隐私条款”或“用户协议”,就不属于明示收集或征得同意的情况,涉嫌对消费者个人信息的过度收集,并存在被泄露、丢失的风险。

  新京报记者 王萍 秦胜南


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